Sensibilisation à la QVCT dans un cabinet de courtage en assurance

• Comprendre les fondamentaux de la QVCT et leurs liens avec les activités de courtage.
• Identifier les facteurs humains, relationnels et organisationnels qui influencent le travail au cabinet.
• Repérer les effets possibles des conditions de travail sur la santé, la coopération et la qualité du conseil.
• Identifier les acteurs et les ressources à mobiliser selon les situations.
• Analyser collectivement une situation de travail et formuler des pistes d’amélioration réalistes.

Comprendre les fondamentaux de la QVCT

• Comprendre le passage de la QVT à la QVCT et la place centrale du travail réel.
• Découvrir les six sujets de l’Anact : organisation du travail, projet et management, égalité au travail, dialogue professionnel et social, compétences et parcours, santé et prévention.
• Illustrer ces sujets par quelques situations du courtage : autonomie, répartition de la charge, reconnaissance et accès aux compétences.
• Situer les principaux repères de prévention et les responsabilités de l’employeur, sans approfondissement juridique.
• Relier QVCT, santé, coopération, qualité du conseil et continuité du service client.
• Atelier métier : quiz « idées reçues sur la QVCT » et classement rapide d’exemples d’actions.

Repérer les facteurs de QVCT dans le courtage

• Organisation et charge : volumes et complexité des dossiers, renouvellements, sinistres, urgences et priorités concurrentes.
• Outils et contraintes externes : interruptions, doubles saisies, portails assureurs, délais et consignes contradictoires.
• Relations et exigences émotionnelles : clients inquiets, réclamations, incivilités, entraide et soutien du responsable.
• Qualité du travail : tensions entre objectifs commerciaux, temps disponible, devoir de conseil et traçabilité.
• Ressources : autonomie, procédures claires, compétences, coopération et interlocuteurs assureurs identifiés.
• Environnement de travail : écran, bruit, confidentialité, télétravail et sollicitations hors horaires.
• Méthode d’analyse : distinguer faits observables, causes possibles, conséquences et ressources, sans diagnostic individuel.
• Atelier métier — cas fil rouge : un pic de renouvellement, une absence et un retard assureur. Repérer les contraintes, les ressources et les effets sur l’équipe et le service ; ce cas sera repris l’après-midi.

Mobiliser les leviers et les acteurs

• Identifier les rôles de la direction, des responsables d’équipe, des salariés, des RH et du CSE lorsqu’ils existent, ainsi que du service de prévention et de santé au travail.
• Comprendre l’intérêt du dialogue sur le travail réel et de la confrontation constructive des points de vue.
• Repérer les leviers collectifs : régulation de la charge, priorités partagées, coopération et relais en cas d’absence.
• Distinguer les marges de manœuvre de l’équipe, du management et de la direction.
• Identifier les ressources de soutien et les circuits d’alerte en cas de situation difficile ou d’incivilité.
• Prendre en compte la reconnaissance, les compétences, l’égalité d’accès aux ressources et les situations particulières.
• Atelier métier : sur quelques irritants du cas fil rouge, identifier les acteurs concernés et les possibilités d’action.

Analyser une situation et proposer des pistes d’amélioration

• Décrire une situation de travail à partir de faits observables, de contraintes et de ressources disponibles.
• Examiner plusieurs points de vue et rechercher les causes organisationnelles possibles.
• Formuler deux à trois pistes d’amélioration conciliant conditions de travail et qualité du service.
• Prioriser simplement selon l’impact, la faisabilité et les éventuels effets sur les autres collaborateurs.
• Identifier les acteurs à associer et les points nécessitant un examen complémentaire.
• Distinguer les propositions issues de l’atelier des décisions de mise en œuvre qui relèvent du cabinet.
• Atelier métier — reprise du cas fil rouge : analyser les difficultés et ressources, proposer deux à trois améliorations argumentées et produire une synthèse collective. Des situations vécues peuvent être évoquées volontairement et de façon anonymisée.

Synthèse et évaluation des acquis

• Reprendre les liens entre organisation, santé, qualité du travail et performance collective.
• Restituer les pistes de réflexion et distinguer ce qui relève de l’équipe, de la direction ou d’un appui spécialisé.
• Identifier une possibilité de contribution à une démarche collective, sans engagement individuel imposé.
• Atelier métier : QCM final, correction et tour de table sur les acquis et les suites possibles.

BM Formation s’appuie sur un réseau de partenaires experts du handicap pour étudier les adaptations du parcours. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Une adaptation à distance peut être étudiée avec l’organisme.