Identifier et se protéger des risques psychosociaux et du harcèlement

• Identifier les facteurs de RPS liés à l’organisation et aux relations de travail dans un cabinet de courtage.
• Distinguer stress, conflit, incivilité, harcèlement moral, harcèlement sexuel et agissements sexistes.
• Repérer des signaux d’alerte et solliciter un soutien sans établir soi-même un diagnostic médical ou juridique.
• Adopter une première réaction protectrice et transmettre un signalement factuel par un canal approprié.
• Proposer des mesures de prévention individuelles et collectives adaptées aux situations du cabinet.

Comprendre les RPS et les responsabilités

• Définir les RPS : stress au travail, violences internes et violences externes, burnout ; distinguer facteurs, risques psychosociaux et conséquences possibles.
• Identifier les contraintes du courtage : délais, complexité des dossiers, dépendance aux assureurs et attentes des clients.
• Situer les obligations de prévention de l’employeur, l’évaluation des risques et le rôle du document unique.
• Identifier les contributions des équipes et les ressources internes ou externes ; la prévention ne repose pas uniquement sur la capacité de chacun à supporter la pression.
• Atelier métier : quiz de repérage et classement de situations : contrainte ponctuelle, surcharge persistante, conflit et comportement nécessitant une alerte.

Analyser les pressions propres au cabinet

• Repérer les effets des volumes de dossiers, interruptions, absences non compensées et objectifs incompatibles avec le temps disponible.
• Analyser les tensions entre développement commercial, qualité du conseil et traçabilité ; identifier les situations de qualité empêchée.
• Prendre en compte les exigences émotionnelles : client inquiet après un sinistre, contestation d’une exclusion, menace de départ ou insulte.
• Repérer fatigue persistante, difficultés de concentration, irritabilité, retrait et dégradation du collectif comme des signaux justifiant une attention et un relais, sans conclure à un burn-out.
• Identifier les ressources : autonomie, soutien, répartition claire du travail, expertise technique et possibilité d’arbitrage.
• Atelier métier : analyser une période de renouvellements avec une absence et un client agressif ; distinguer faits, facteurs organisationnels, effets et ressources.

Reconnaître les comportements préoccupants

• Distinguer désaccord professionnel, conflit, incivilité, discrimination et faits pouvant relever d’un harcèlement ; aucun de ces comportements ne doit être banalisé.
• Comprendre les repères du harcèlement moral : agissements répétés et dégradation des conditions de travail susceptible d’atteindre les droits, la dignité, la santé ou l’avenir professionnel.
• Identifier les propos ou comportements à connotation sexuelle ou sexiste et les situations de pression sexuelle grave, qui peuvent être non répétées ; distinguer les agissements sexistes.
• Examiner les faits internes et externes : humiliations, mise à l’écart, messages insistants, commentaires sexistes et pression d’un client important.
• Décrire les éléments observables et orienter la situation sans attendre de pouvoir lui donner une qualification juridique certaine.
• Atelier métier : étudier de courtes vignettes de cabinet et préciser les faits préoccupants, les informations manquantes et le besoin de protection ou d’alerte.

Réagir et mobiliser les bons interlocuteurs

• Face à un client agressif, poser une limite si la situation le permet, interrompre l’échange si nécessaire et demander un relais ; se mettre en sécurité en cas de menace.
• Utiliser une courte pause et une respiration calme pour reprendre ses moyens, en complément des mesures de protection et d’organisation.
• Préparer un signalement factuel : dates, lieux, propos ou actes, contexte, témoins éventuels, effets constatés et mesures demandées.
• Conserver les éléments déjà disponibles de manière sécurisée et en limiter la diffusion ; ne pas mener d’enquête personnelle ni organiser une confrontation imposée.
• Identifier les relais : direction ou interlocuteur alternatif si elle est concernée, RH, CSE et référent lorsqu’ils existent, service de prévention et de santé au travail, inspection du travail et recours externes adaptés.
• Comme témoin ou responsable, écouter sans minimiser, relayer par le circuit prévu et expliquer les suites ; rechercher la protection, la discrétion et la prévention des représailles.
• Atelier métier : rédiger un signalement à partir d’un cas fictif, puis simuler une demande de relais face à un client insultant. Prévoir aussi une voie externe dans un petit cabinet sans RH.

Construire des mesures de prévention au cabinet

• Réguler la charge et les objectifs, clarifier les priorités et organiser les relais lors des pics d’activité ou des absences.
• Définir des règles partagées pour les incivilités, rendez vous difficiles, sollicitations hors horaires et recours à un responsable.
• Favoriser un dialogue régulier sur le travail réel, la reconnaissance et les difficultés, avec un suivi des décisions prises.
• Prévoir un circuit de signalement connu, un traitement impartial par les personnes habilitées et un accompagnement adapté ; distinguer alerte, examen des faits et décision.
• Choisir deux à trois actions avec responsable, moyens, échéance et date de bilan ; suivre des indicateurs collectifs sans exposer les personnes concernées.
• Atelier métier : élaborer une fiche de prévention à partir du cas du matin : une action sur la charge, une sur les relations clients et une sur le circuit d’alerte. Prévoir une protection immédiate lorsqu’elle est nécessaire.

Synthèse et évaluation

• Reprendre les distinctions essentielles et les réflexes de protection et de signalement.
• Identifier une action personnelle et une action collective à proposer au cabinet.
• Atelier métier : QCM final, correction et restitution d’une réponse adaptée à un cas court : faits, première protection et interlocuteur à solliciter.

BM Formation s’appuie sur un réseau de partenaires experts du handicap pour étudier les adaptations du parcours. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Une adaptation à distance peut être étudiée avec l’organisme.