Accueil Clientèle en officine

• L’objectif de cette formation est donc d’améliorer l’accueil physique et téléphonique des clients
• Comprendre l’intérêt d’un accueil de qualité
• Identifier le profil des patients et leurs attentes
• Adapter ses comportements aux différentes situations rencontrées
• Apprendre à gérer et prévenir l'agressivité des patients
• Maîtriser son stress

Analyser les situations d'accueil et les besoins des clients

• Les principes de base de la communication au service de l'accueil
• Le langage verbal et non verbal
• L'importance du non verbal
• Les typologies des clients à accueillir
• Développer l’écoute, l’aptitude à réagir et la capacité à prodiguer conseils et informations
• L'environnement de travail des personnes qui accueillent

Accueillir au téléphone en vrai professionnel

• Annoncer et valoriser l’établissement
• Identifier avec tact et précisions
• Utiliser les bons mots pour mettre en attente, transférer l’appel, orienter
• Prendre un message précis et adapté aux besoins des destinataires
• Savoir gérer les priorités entre le téléphone, les clients, et les demandes internes

L'accueil en face à face

• Maîtriser les différents savoir-faire nécessaires à la gestion d'un accueil de qualité en face à face (avec mises en situation)
• Recueillir avec tact et discrétion les informations nécessaires à la constitution du dossier administratif
• Ecoute –Reformulation-Questionnement-Synthèse
• Trouver la bonne distance relationnelle
• Valoriser l’image de l'entreprise

Les situations difficiles

• Les phénomènes de communication dans une situation conflictuelle ou agressive
• Faire face aux comportements agressifs, de fuite ou de manipulation
• Savoir exprimer un refus, une impossibilité
• Savoir se faire comprendre, vérifier que l’on est compris, Développer son assertivité

Le stress en milieu professionnel découlant de ces situations difficiles

• Définition du stress, ses causes, ses conséquences
• Tester son propre degré de stress
• Repérer les signaux d’alarme
• Comprendre les stress positif et le stress négatif
• L’affirmation de soi en situation difficile
• Mise en place d’un plan d’action personnel anti-stress

BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation. La formation peut être dispensé intégralement à distance. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.