De l'accueil au comptoir aux premiers conseils en plantes officinales

• Comprendre ce qu'un accueil de qualité apporte au patient, à l'équipe, à l'officine et au titulaire.
• Identifier le profil des patients et leurs attentes.
• Adapter son comportement aux différentes situations rencontrées au comptoir.
• Repérer une demande liée aux plantes et y apporter un premier conseil adapté.
• Faire face aux premières situations de tension au comptoir.

Le comptoir, premier lieu de la relation patient

• Analyser les situations d'accueil à l'officine : délivrance d'ordonnance, demande de conseil, demande de produit à base de plantes, retrait de commande, demande urgente.
• Les principes de base de la communication au service de l'accueil.
• Le langage verbal et non verbal : l'importance du regard, du sourire, de la posture derrière le comptoir.
• Les typologies de patients : le pressé, l'inquiet, la personne âgée, l'aidant, l'habitué, le nouveau patient.
• Développer l'écoute, l'aptitude à réagir et la capacité à conseiller et informer.
• L'environnement de travail : flux du comptoir, file d'attente, confidentialité de l'échange.

Accueillir au téléphone en vrai professionnel

• Se présenter et valoriser l'officine dès le décroché.
• Identifier avec tact et précision l'interlocuteur : patient, médecin, infirmier, EHPAD, laboratoire, grossiste.
• Utiliser les bons mots pour mettre en attente, transférer au pharmacien, orienter.
• Prendre un message précis et adapté au destinataire : disponibilité d'un produit, commande, renouvellement.
• Gérer les priorités entre le téléphone, les patients au comptoir et les demandes internes.

Le face-à-face au comptoir

• Maîtriser les savoir-faire d'un accueil de qualité en face-à-face, avec mises en situation.
• Recueillir avec tact et discrétion les informations nécessaires (carte Vitale, mutuelle, dossier patient), dans le respect du secret professionnel.
• Accueillir une demande en plantes médicinales : les premières questions à poser.
• Écoute, reformulation, questionnement, synthèse.
• Trouver la bonne distance relationnelle avec le patient.
• Valoriser l'image de l'officine.

Les situations de tension au comptoir

• Repérer les déclencheurs de tension : attente, produit en rupture, ordonnance non conforme, tiers payant refusé.
• Savoir exprimer un refus ou une impossibilité : une délivrance sans ordonnance, une plante déconseillée.
• Se faire comprendre et garder son calme : les bons réflexes face au stress du comptoir.

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