Du patient difficile au patient conseillé : accueil, tensions et conseil en herboristerie

• Comprendre l'intérêt d'un accueil de qualité à l'officine.
• Adapter son comportement aux différentes situations rencontrées au comptoir.
• Apprendre à gérer et prévenir l'agressivité des patients.
• Conduire un conseil en herboristerie face à un patient exigeant, inquiet ou mal informé.
• Maîtriser son stress.

Les situations d'accueil à l'officine

• La posture des collaborateurs d'une officine.
• Analyser les situations d'accueil et les besoins des patients : demande de conseil, demande de produit à base de plantes, retrait de commande, demande urgente.
• Le langage verbal et non verbal, l'importance du non verbal derrière le comptoir.
• Les typologies des patients à accueillir : le pressé, l'inquiet, l'exigeant, la personne âgée, l'aidant, le patient chronique, le patient qui arrive avec ce qu'il a lu sur internet.
• Exercice pratique de l'accueil au comptoir.

L'accueil en face à face au comptoir

• Maîtriser les savoir-faire d'un accueil de qualité en face à face, avec mises en situation.
• Recueillir avec tact et discrétion les informations utiles au conseil : âge, traitements en cours, allergies, grossesse ou allaitement, ce qui a déjà été essayé.
• L'écoute active : écoute, reformulation, questionnement, synthèse.
• Trouver la bonne distance relationnelle.

Les situations difficiles au comptoir

• Les phénomènes de communication dans une situation conflictuelle ou agressive, et leurs déclencheurs à l'officine :
• - attente, produit en rupture ou à commander ;
• - ordonnance expirée ou non conforme, renouvellement impossible ;
• - refus du générique, règle du tiers payant contre générique ;
• - demande de médicament soumis à prescription sans ordonnance.
• Faire face aux comportements agressifs, de fuite ou de manipulation.
• Savoir exprimer un refus, une impossibilité.
• Développer son assertivité.
• Cas pratiques sur des comportements difficiles rencontrés à l'officine.

Amener le patient difficile vers un conseil en herboristerie

• L'idée reçue « c'est naturel, donc sans danger » : la corriger sans braquer le patient.
• Le patient qui veut arrêter son traitement pour le remplacer par des plantes.
• Le patient qui arrive avec une recette ou un produit trouvé sur internet.
• Dire non à une plante inadaptée et proposer une alternative.
• Savoir passer la main au pharmacien ou orienter vers le médecin.

Le stress de l'équipe officinale face aux situations difficiles

• Définition du stress, ses causes, ses conséquences.
• Tester son propre degré de stress.
• Repérer les signaux d'alarme.
• Comprendre le stress positif et le stress négatif.
• L'affirmation de soi en situation difficile.
• Mise en place d'un plan d'action personnel anti-stress.

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