Le conseil associé au comptoir : quand l'officine s'ouvre aux plantes et aux compléments alimentaires

• Situer sa pratique du conseil dans le cadre de l'officine et dans le périmètre de son métier.
• Comprendre les nouvelles attentes des patients.
• Maîtriser les étapes de l'échange de conseil au comptoir.
• Argumenter et répondre aux objections avec loyauté.
• Intégrer les compléments alimentaires à base de plantes dans le conseil associé.
• Fidéliser le patient par la qualité du conseil et du suivi.

Le conseil au comptoir, un acte de professionnel de santé

• La spécificité de l'officine : une posture d'expert en santé.
• Le médicament, un produit à part, et le monopole pharmaceutique.
• Qui fait quoi : le pharmacien (délivrance, conseil, refus de délivrance), le préparateur (délivrance et conseil sous la responsabilité et le contrôle effectif du pharmacien), le rayonniste ou conseiller (parapharmacie, sans délivrance de médicament), l'apprenti et l'étudiant (dans les limites de leur statut).
• Les limites déontologiques : ne pas inciter à une consommation abusive, ne pas solliciter la clientèle par des procédés contraires à la dignité de la profession.
• Les nouvelles attentes des patients : information trouvée en ligne, comparaison des prix, besoin d'un conseil personnalisé.
• Les étapes de l'échange au comptoir : accueil, découverte du besoin, conseil et argumentation, objections, conclusion, suivi.

Les bases de la relation, l'expertise et la confiance

• Un conseil crédible repose d'abord sur l'expertise : la formation du pharmacien et celle du préparateur, la connaissance des produits et la mise à jour régulière de ses connaissances.
• Mettre son expertise en avant et savoir s'adapter au patient qu'on a en face de soi.
• L'expertise ne suffit pas, la relation avec le patient compte autant.
• Construire cette confiance dans la durée : écoute, régularité de l'accueil, mémoire des échanges précédents.
• Trouver le juste équilibre entre la posture de soignant et celle de conseil.

Accueillir pour ouvrir le dialogue

• Les 4 × 20 : les premières secondes, les premiers mots, le regard, les premiers gestes.
• Remplacer « ce sera tout? » par une question qui ouvre l'échange.
• Créer l'interaction avec le patient tout en préservant la confidentialité au comptoir.
• Exercice «la prise de contact ».

Comprendre le besoin du patient pour un conseil juste

• Mener la découverte : pour qui, quels symptômes, depuis quand, quels traitements en cours, ce qui a déjà été essayé.
• Repérer les signaux qui imposent l'avis du pharmacien ou une orientation vers le médecin, et savoir passer la main.
• Identifier les besoins réels du patient.
• Écoute active, empathie, reformulation, silence.
• Noter les informations utiles dans le dossier patient, dans le respect du secret professionnel et du RGPD.
• Exercice « les meilleures questions ».

Conseiller et argumenter avec loyauté

• Construire un argument utile au patient : caractéristique, avantage, bénéfice pour lui.
• Adapter son argumentation aux motivations du patient : le SONCAS appliqué au comptoir.
• Argumenter avec les seules allégations autorisées pour les compléments alimentaires et les cosmétiques, sans promesse de guérison.
• Proposer un conseil associé qui complète la prise en charge : deux ou trois produits à des tarifs différents, pour laisser le choix au patient.
• Annoncer les prix sans s'excuser.
• Répondre aux objections : « c'est trop cher », « j'ai vu moins cher sur internet », « le médecin ne m'a rien dit », « ça ne marche pas ».
• Savoir dire non : à un produit inadapté, à une demande de remise, à une demande hors de son périmètre.
• Exercice « argumentation » et « objections ».

Les compléments alimentaires à base de plante au service du conseil associé

• Le cadre : les plantes dont la vente est libre, les compléments alimentaires à base de plantes, les tisanes et les formes galéniques proposées en officine.
• Associer une plante à une demande courante du comptoir : sommeil, stress, digestion, confort ORL, circulation.
• Repérer les interactions et les contre-indications, et savoir passer la main au pharmacien.
• Expliquer le bon usage d'une plante : préparation, moment de la prise, durée de la cure.

Conclure l'échange et sécuriser le conseil

• Repérer les signaux d'accord du patient.
• Conclure sans forcer : résumer le conseil, vérifier l'adhésion du patient.
• Vérifier la compréhension du bon usage : mode d'emploi, durée, précautions.
• Accepter un refus sans le vivre comme un échec, et laisser la porte ouverte.
• Préciser la suite : quand revenir, quels signes doivent amener à consulter.
• Exercice sur l'ensemble des étapes de l'échange.

Fidéliser par la qualité du suivi

• Assurer le suivi après le conseil associé : fin de cure, retour du patient sur le conseil donné.
• Faire connaître les services conseil de l'officine : rendez-vous conseil, bilans de peau, ateliers.
• Fidéliser dans le cadre déontologique : un programme de fidélité ne porte jamais sur le médicament.

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