Renforcer sa posture de service
Formation de 21h en présentiel (2 jours + 1 jour quelques semaines plus tard)
Formation créée le 19/10/2022. Dernière mise à jour le 05/01/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Alors que les collaborateurs en charge du service clients internes comme externes, se déplaçaient pour échanger en présence, découvrir un nouveau client, développer le service chez le client, traiter le SAV, solliciter un client interne, … la conjoncture économique et sanitaire a nécessité, ces dernières années, de généraliser le suivi client à distance (téléphone, courriel, visio, ..). Cette formation est l’occasion de travailler sur sa posture de service, quel que soit votre poste, votre formation initiale, votre âge ou encore votre expérience. Elle aborde des thèmes de développement personnel appliqué aux domaines professionnels.
Objectifs de la formation
- Écouter, Entendre et Adapter ses réponses aux exigences des clients
- Comprendre l’importance d’une relation gagnant/gagnant
- Élaborer une réponse claire et efficiente pour parler au nom de l’entreprise
- Valoriser leur savoir-faire tout en respectant les attentes de leurs interlocuteurs
- Évaluer les risques éventuels d’un discours inapproprié
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en lien avec des clients internes ou externes et pour laquelle la communication tient une part importante dans sa vie professionnelle. NB : Le choix délibéré d’une forte interactivité et la flexibilité de l’intervenante, permettent d’adapter un programme pré établi en action sur mesure.
- Préparation par les participants de 2 cas basés sur leur expérience et qu'ils souhaitent traiter pour trouver des solutions.
Contenu de la formation
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Mieux se connaître pour mieux se positionner
- Écouter pour entendre et comprendre le besoin de l’autre
- Découvrir les freins à la communication
- Savoir communiquer avec empathie
- Prendre conscience de sa posture avec les positions de vie
- Connaître les règles de base de l’assertivité, les comportements sous assertifs, sur assertifs et les façons de les gérer
- Apprendre à négocier quand c’est utile
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Entendre et maîtriser les émotions
- Les siennes, celles de son client
- S’entrainer pour se mettre à la place de l’autre
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Savoir questionner pour guider vers l’objectif visé
- Les étapes clés pour créer un partenariat durable
- S’entrainer et développer son autonomie pour être plus efficient
- Ensemble, faire émerger les qualités incontournables pour un entretien téléphonique réussi
- Rédiger sa fiche d’objectifs personnels pour passer au plan d’actions
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Contenu de la 3ème journée de formation :
- Nous nous retrouverons quelques semaines plus tard afin de soulever les changements mis en place et les freins qui resteraient encore à lever. Cette 3ème journée « sur mesure », s’adaptera aux besoins de chacun. Chaque participant soumettra au groupe, un cas qui lui a posé ou lui pose problème. Nous traiterons ce cas pour trouver ensemble, les meilleures solutions.
- Accompagnement opérationnel : Renforcer les compétences en cours d’acquisition, Partager ses expériences , Dépasser les points d’achoppements, Ajuster sa posture, Développer son autonomie.
Cette formation est assurée par une intervenante certifiée Coach (IFPNL Paris), médiateur en entreprise (IFM) formée à la PNL (IFPNL Paris), à l’Analyse Transactionnelle (ATORG Paris), aux méthodes de créativité (IRIS Paris) et d’intelligence collective (Leadership et Intelligence collective – Robert DILTS).
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation & Attestation individuelle de formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques : appropriation des outils
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation - QCM
- Délivrance d'un Attestation individuelle de formation
- Nous consulter pour aller plus loin