Savoir être face à des VIP
Formation à distance
Formation créée le 06/02/2023. Dernière mise à jour le 05/02/2025.Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10
(20 avis)
Type de formation
Formation à distanceDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiSavoir être face à des VIP
Formation à distance
Répondre avec des mots appropriés et des attitudes positives : gérer le stress et l'urgence, faire face à mes émotions et des situations qui peuvent être tendues, voire conflictuelles.
Objectifs de la formation
- Apporter un service client privilégié conforme à la qualité de service attendu
- Adopter la bonne posture, la bonne attitude, en toute circonstance face au client
- Accroître l'écoute active et une bonne argumentation
- Apprendre à structurer et synthétiser sa réponse vis-à-vis du client
- Ancrer l'état d'esprit et l'exigence d'un service Premium
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tous les salariés en contact avec les VIP.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Développer son sens relationnel
- Quelles sont les attentes d'un VIP ? Atelier de réflexion en groupe.
- Les bases de la communication (l'écoute active, la reformulation, adapter son langage, questionner à bon escient, proposer des solutions, des outils).
- La communication verbale et non verbale.
- Connaître les attitudes, les bonnes postures fondamentales de la relation : assertivité vs agressivité, fuite-soumission, manipulation.
Acquérir les techniques relationnelles et optimiser le contact client
- Être en phase avec le client et gagner sa confiance.
- Savoir détecter, analyser les besoins et les attentes du client en s'informant.
- Répondre, sans s'énerver, à des remarques un peu désobligeantes.
Assurer la relation du client dans la continuité
- Être à l'écoute et à la disposition du client VIP sans être son faire-valoir.
- Comprendre les apports d'un service prémium par rapport aux attentes du client VIP.
- Être facilitateur pour le client.
Développer la confiance en soi
- Augmenter sa propre capacité de confiance en soi.
- Intégrer ses points forts et comprendre ses points d'amélioration.
- Développer un mental fort : 7 étapes clés.
- Dompter ses émotions.
Canaliser son stress : le rendre positif
- Les causes du stress.
- Les mécanismes du stress.
- Les moyens pour lutter contre le stress.
Maîtriser l'urgence et l'importance
- Le carré d'Eisenhower.
- Pourquoi tout devient urgent ?
- Comment gérer l'urgence sans stresser vis-à-vis des VIP?
Gérer les situations tendues, conflictuelles
- Les causes des conflits.
- Nos attitudes dans les conflits.
- La résolution des tensions.
Équipe pédagogique
Un consultant-formateur ayant la maîtrise de la thématique, intervenant ainsi bien dans l'environnement public que privé.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Si en présentiel : Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Alternance de théorie, de démonstrations par l'exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
- Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Si en présentiel : Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard
Qualité et satisfaction
En cours d'évaluation.
Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10
(20 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation
Détails sur la certification
- Nous consulter pour aller plus loin.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 10 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation. La formation peut être dispensé intégralement à distance. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.