Savoir être face à des VIP

Formation à distance

Accessible

Durée : 7 heures (1 jour)

Taux de satisfaction :

9,4/10

(10 avis)

Durée :7 heures (1 jour)

€ HT

Se préinscrire

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Formation créée le 06/02/2023. Dernière mise à jour le 10/02/2023.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Répondre avec des mots appropriés et des attitudes positives : gérer le stress et l'urgence, faire face à mes émotions et des situations qui peuvent être tendues, voire conflictuelles.

Objectifs de la formation

Apporter un service client privilégié conforme à la qualité de service attendu
Adopter la bonne posture, la bonne attitude, en toute circonstance face au client
Accroître l'écoute active et une bonne argumentation
Apprendre à structurer et synthétiser sa réponse vis-à-vis du client
Ancrer l'état d'esprit et l'exigence d'un service Premium

Profil des bénéficiaires

Tous les salariés en contact avec les VIP.

Aucun

Contenu de la formation

Développer son sens relationnel
- Quelles sont les attentes d'un VIP ? Atelier de réflexion en groupe.
- Les bases de la communication (l'écoute active, la reformulation, adapter son langage, questionner à bon escient, proposer des solutions, des outils).
- La communication verbale et non verbale.
- Connaître les attitudes, les bonnes postures fondamentales de la relation : assertivité vs agressivité, fuite-soumission, manipulation.
Acquérir les techniques relationnelles et optimiser le contact client
- Être en phase avec le client et gagner sa confiance.
- Savoir détecter, analyser les besoins et les attentes du client en s'informant.
- Répondre, sans s'énerver, à des remarques un peu désobligeantes.
Assurer la relation du client dans la continuité
- Être à l'écoute et à la disposition du client VIP sans être son faire-valoir.
- Comprendre les apports d'un service prémium par rapport aux attentes du client VIP.
- Être facilitateur pour le client.
Développer la confiance en soi
- Augmenter sa propre capacité de confiance en soi.
- Intégrer ses points forts et comprendre ses points d'amélioration.
- Développer un mental fort : 7 étapes clés.
- Dompter ses émotions.
Canaliser son stress : le rendre positif
- Les causes du stress.
- Les mécanismes du stress.
- Les moyens pour lutter contre le stress.
Maîtriser l'urgence et l'importance
- Le carré d'Eisenhower.
- Pourquoi tout devient urgent ?
- Comment gérer l'urgence sans stresser vis-à-vis des VIP?
Gérer les situations tendues, conflictuelles
- Les causes des conflits.
- Nos attitudes dans les conflits.
- La résolution des tensions.

Équipe pédagogique

Un consultant-formateur ayant la maîtrise de la thématique, intervenant ainsi bien dans l'environnement public que privé.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence.
Questions orales ou écrites (QCM).
Mises en situation.
Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
Attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

Si en présentiel : Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
Alternance de théorie, de démonstrations par l'exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
Documents supports de formation projetés.
Exposés théoriques.
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Si en présentiel : Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard

Qualité et satisfaction

En cours d'évaluation.

Taux de satisfaction des apprenants

9,4/10

(10 avis)

Modalités de certification

Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation

Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation

Nous consulter pour aller plus loin.

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation. La formation peut être dispensé intégralement à distance. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.