Formation en Accueil clientèle
Formation de 7h
Formation créée le 25/10/2021. Dernière mise à jour le 28/09/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire saura comment adapter son accueil et sa communication en fonction de la typologie des clients
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients internes et externes
- Connaître et s’approprier les techniques pour un accueil de qualité
- Gérer les situations conflictuelles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel d’accueil, secrétaires, assistant(e)s commercial(e)s, chargé(e)s de clientèle, etc...
Prérequis
- Apporter une documentation relative à son entreprise afin d’étudier l’image à transmettre
Contenu de la formation
-
Savoir communiquer
- Les enjeux de l’accueil
- Représentation de l’image de marque
- Communication verbale et non verbale
- La satisfaction et son impact sur la fidélisation
-
S’adapter aux différents types d’interlocuteurs
- Identifier et adapter sa communication aux typologies de clients
-
Un accueil de qualité
- Accueillir le client avec professionnalisme
- Formule de bienvenue et prise en charge
- Montrer intérêt, disponibilité, considération
- Mettre en valeur les produits, et savoir argumenter
- Anticiper les attentes du client
- Rester discret mais présent
- Prendre congé de façon personnalisée
-
Gérer les situations conflictuelles
- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications
- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi
-
Exercices : Analyse de son comportement, Etude de cas, Mise en situation
Équipe pédagogique
Cette formation est assurée par une experte dans le domaine commercial et la satisfaction du client
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
- Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard
Qualité et satisfaction
96% des apprenants sont très satisfaits de la formation - 100% des candidats ont acquis les objectifs
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation
Détails sur la certification
- Nous consulter pour aller plus loin.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 6 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation.
La formation peut être dispensé intégralement à distance.
Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.