Formation : Accueil clientèle et Gestion de conflit

• Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d’accueil
• Accueillir, Informer, Assister et Orienter le client
• S’approprier les techniques pour un accueil de qualité
• Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale
• Comprendre les raisons et les mécaniques de situations de tension
• Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles
• Solutionner les réclamations et les litiges

Jour 1 : accueil et comportements : Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité

• Accueillir le client avec professionnalisme,
• Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
• Le bon contact : règle des 4x20
• Formule de bienvenue et prise en charge : savoir dire « Bonjour »
• Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
• Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
• Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
• Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente
• Émettre un refus constructif
• Mise en situation : accueillir une personne avec les premiers mots, le regard, la poignée de main…

Savoir accueillir avec le bon comportement

• Être correct en toute circonstance
• Savoir détecter les soucis : être observateur
• Comprendre rapidement le(s) problème(s) évoqué(s)
• Le comportement verbal et le non-verbal : le regard, le sourire, l’écoute active
• Adopter le bon comportement : assertivité vs agressivité, fuite, manipulation
• Jeux de rôle : application de la méthode DESC face à une personne énervée ou un groupe sous tension

Jour 2 : améliorer sa communication pour bien comprendre : Comprendre les fondamentaux de la communication

• (Re)découvrir les bases de la communication,
• Prendre conscience des enjeux et des difficultés de la communication
• La déperdition du message : le cadre de référence,
• La différence entre informer, communiquer, s’exprimer
• L’écoute : 3 niveaux d’écoute
• Savoir poser les bonnes questions : questions ouvertes, questions fermées
• La reformulation
• Les réponses aux critiques, remarques, objections
• Jeux de rôle : s'assurer la maîtrise d'une situation de communication
• Mise en situation : faire face à quelqu’un en colère

Mieux se connaître dans sa communication

• Prendre conscience de sa personnalité
• Évaluer son style de communication
• Identifier ses points forts et ses axes de développement
• Dialoguer de façon assertive et positive
• Contrôler ses émotions et son trac
• Autodiagnostic : quel type de communicant suis-je ?

Les clefs d’une communication réussie

• S’adapter aux profils de ses interlocuteurs
• Connaître ses positions
• Déterminer l’objectif de l’échange
• Identifier les attentes de son interlocuteur.
• Exercice pratique : construction de stratégies sur des situations de communication

S’affirmer dans la communication

• Exprimer des critiques non agressives
• Savoir dire non avec empathie
• Écourter une situation qui se prolonge
• Formuler ses désaccords de manière non conflictuelle
• Instaurer une relation de respect et de confiance avec son interlocuteur
• Jeux de rôle : savoir dire non sans perdre la relation
• Mise en situation : accepter des critiques et y répondre

Jour 3 : la gestion des conflits : Comprendre les mécanismes de la relation en situation de tension

• Prendre conscience de son fonctionnement en situation difficile
• Connaître les différents types de conflits
• Décrypter leurs mécanismes
• Identifier ses ressources pour éviter les conflits
• Mieux saisir le fonctionnement du groupe et ses interactions en situation difficile
• Savoir écouter les arguments de l'autre et comprendre les messages cachés
• Observer les signes avant-coureurs d’un stress, d’une tension, d’un mal être chez un individu
• Autodiagnostic : bilan personnalisé de ses comportements en situation de crise

Savoir faire face au conflit et à l’agressivité

• Se positionner face à un conflit
• Rester maître de soi et ne pas rompre le contact
• Répondre sereinement à une attaque : assertivité
• Pratique de la méthode DESC
• Mieux s'affirmer face à un comportement difficile
• Les différentes phases du conflit oral : les 5 étapes d’une situation de conflit, les 4 étapes de l’escalade de l’agressivité
• Exercice pratique : développer sa capacité à gérer ses émotions
• Jeux de rôle : mise en pratique de l’assertivité face à quelqu’un d’agressif

Élaborer sa boîte à outils à partir de cas concrets

• Développer l’écoute, observer et comprendre le problème
• Prendre la main dans la relation
• Les attitudes pour définir le problème
• Argumenter, négocier
• Aller vers la solution, structurer l’entretien
• Du conflit à la négociation : retrouver le « lien »
• Savoir établir les règles du jeu
• Recadrer et amener l’autre à changer de comportement
• Training : à partir de cas concrets, de situations vécues par les participants
• Conseils individualisés par le formateur pour chaque participants

Construction d’un plan de progrès personnel

• Définition d’indicateurs de progression

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