Formation : Accueil clientèle et Gestion de conflit

Formation de 21h

Formation présentielle

Accessible

Durée : 21 heures

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Formation créée le 25/10/2021. Dernière mise à jour le 31/07/2024.

Version du programme : 1

Programme de la formation

A l’issue de la formation, le stagiaire saura comment adapter son accueil et sa communication en fonction de la typologie des clients.

Objectifs de la formation

Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d’accueil
Accueillir, Informer, Assister et Orienter le client
S’approprier les techniques pour un accueil de qualité
Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale
Comprendre les raisons et les mécaniques de situations de tension
Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles
Solutionner les réclamations et les litiges

Profil des bénéficiaires

Personnel d’accueil, secrétaires, assistant(e)s commercial(e)s, chargé(e)s de clientèle, etc...

Apporter une documentation relative à son entreprise afin d’étudier l’image à transmettre

Contenu de la formation

Jour 1 : accueil et comportements : Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
- Accueillir le client avec professionnalisme,
- Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
- Le bon contact : règle des 4x20
- Formule de bienvenue et prise en charge : savoir dire « Bonjour »
- Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
- Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
- Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
- Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente
- Émettre un refus constructif
- Mise en situation : accueillir une personne avec les premiers mots, le regard, la poignée de main…
Savoir accueillir avec le bon comportement
- Être correct en toute circonstance
- Savoir détecter les soucis : être observateur
- Comprendre rapidement le(s) problème(s) évoqué(s)
- Le comportement verbal et le non-verbal : le regard, le sourire, l’écoute active
- Adopter le bon comportement : assertivité vs agressivité, fuite, manipulation
- Jeux de rôle : application de la méthode DESC face à une personne énervée ou un groupe sous tension
Jour 2 : améliorer sa communication pour bien comprendre : Comprendre les fondamentaux de la communication
- (Re)découvrir les bases de la communication,
- Prendre conscience des enjeux et des difficultés de la communication
- La déperdition du message : le cadre de référence,
- La différence entre informer, communiquer, s’exprimer
- L’écoute : 3 niveaux d’écoute
- Savoir poser les bonnes questions : questions ouvertes, questions fermées
- La reformulation
- Les réponses aux critiques, remarques, objections
- Jeux de rôle : s'assurer la maîtrise d'une situation de communication
- Mise en situation : faire face à quelqu’un en colère
Mieux se connaître dans sa communication
- Prendre conscience de sa personnalité
- Évaluer son style de communication
- Identifier ses points forts et ses axes de développement
- Dialoguer de façon assertive et positive
- Contrôler ses émotions et son trac
- Autodiagnostic : quel type de communicant suis-je ?
Les clefs d’une communication réussie
- S’adapter aux profils de ses interlocuteurs
- Connaître ses positions
- Déterminer l’objectif de l’échange
- Identifier les attentes de son interlocuteur.
- Exercice pratique : construction de stratégies sur des situations de communication
S’affirmer dans la communication
- Exprimer des critiques non agressives
- Savoir dire non avec empathie
- Écourter une situation qui se prolonge
- Formuler ses désaccords de manière non conflictuelle
- Instaurer une relation de respect et de confiance avec son interlocuteur
- Jeux de rôle : savoir dire non sans perdre la relation
- Mise en situation : accepter des critiques et y répondre
Jour 3 : la gestion des conflits : Comprendre les mécanismes de la relation en situation de tension
- Prendre conscience de son fonctionnement en situation difficile
- Connaître les différents types de conflits
- Décrypter leurs mécanismes
- Identifier ses ressources pour éviter les conflits
- Mieux saisir le fonctionnement du groupe et ses interactions en situation difficile
- Savoir écouter les arguments de l'autre et comprendre les messages cachés
- Observer les signes avant-coureurs d’un stress, d’une tension, d’un mal être chez un individu
- Autodiagnostic : bilan personnalisé de ses comportements en situation de crise
Savoir faire face au conflit et à l’agressivité
- Se positionner face à un conflit
- Rester maître de soi et ne pas rompre le contact
- Répondre sereinement à une attaque : assertivité
- Pratique de la méthode DESC
- Mieux s'affirmer face à un comportement difficile
- Les différentes phases du conflit oral : les 5 étapes d’une situation de conflit, les 4 étapes de l’escalade de l’agressivité
- Exercice pratique : développer sa capacité à gérer ses émotions
- Jeux de rôle : mise en pratique de l’assertivité face à quelqu’un d’agressif
Élaborer sa boîte à outils à partir de cas concrets
- Développer l’écoute, observer et comprendre le problème
- Prendre la main dans la relation
- Les attitudes pour définir le problème
- Argumenter, négocier
- Aller vers la solution, structurer l’entretien
- Du conflit à la négociation : retrouver le « lien »
- Savoir établir les règles du jeu
- Recadrer et amener l’autre à changer de comportement
- Training : à partir de cas concrets, de situations vécues par les participants
- Conseils individualisés par le formateur pour chaque participants
Construction d’un plan de progrès personnel
- Définition d’indicateurs de progression

Équipe pédagogique

Cette formation est assurée par une experte dans le domaine commercial et la satisfaction du client.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence.
Questions orales ou écrites (QCM).
Mises en situation.
Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
Attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
Documents supports de formation projetés.
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard

Qualité et satisfaction

96% des apprenants sont très satisfaits de la formation - 100% des candidats ont acquis les objectifs

Modalités de certification

Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation

Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation

Nous consulter pour aller plus loin.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 6 apprenants

Accessibilité

BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation. La formation peut être dispensée intégralement à distance. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.