Formation : Accueil clientèle et Gestion de conflit
Formation de 21h
Formation créée le 25/10/2021. Dernière mise à jour le 28/09/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire saura comment adapter son accueil et sa communication en fonction de la typologie des clients.
Objectifs de la formation
- Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d’accueil
- Accueillir, Informer, Assister et Orienter le client
- S’approprier les techniques pour un accueil de qualité
- Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale
- Comprendre les raisons et les mécaniques de situations de tension
- Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles
- Solutionner les réclamations et les litiges
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel d’accueil, secrétaires, assistant(e)s commercial(e)s, chargé(e)s de clientèle, etc...
Prérequis
- Apporter une documentation relative à son entreprise afin d’étudier l’image à transmettre
Contenu de la formation
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Jour 1 : accueil et comportements : Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
- Accueillir le client avec professionnalisme,
- Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
- Le bon contact : règle des 4x20
- Formule de bienvenue et prise en charge : savoir dire « Bonjour »
- Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
- Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
- Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
- Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente
- Émettre un refus constructif
- Mise en situation : accueillir une personne avec les premiers mots, le regard, la poignée de main…
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Savoir accueillir avec le bon comportement
- Être correct en toute circonstance
- Savoir détecter les soucis : être observateur
- Comprendre rapidement le(s) problème(s) évoqué(s)
- Le comportement verbal et le non-verbal : le regard, le sourire, l’écoute active
- Adopter le bon comportement : assertivité vs agressivité, fuite, manipulation
- Jeux de rôle : application de la méthode DESC face à une personne énervée ou un groupe sous tension
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Jour 2 : améliorer sa communication pour bien comprendre : Comprendre les fondamentaux de la communication
- (Re)découvrir les bases de la communication,
- Prendre conscience des enjeux et des difficultés de la communication
- La déperdition du message : le cadre de référence,
- La différence entre informer, communiquer, s’exprimer
- L’écoute : 3 niveaux d’écoute
- Savoir poser les bonnes questions : questions ouvertes, questions fermées
- La reformulation
- Les réponses aux critiques, remarques, objections
- Jeux de rôle : s'assurer la maîtrise d'une situation de communication
- Mise en situation : faire face à quelqu’un en colère
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Mieux se connaître dans sa communication
- Prendre conscience de sa personnalité
- Évaluer son style de communication
- Identifier ses points forts et ses axes de développement
- Dialoguer de façon assertive et positive
- Contrôler ses émotions et son trac
- Autodiagnostic : quel type de communicant suis-je ?
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Les clefs d’une communication réussie
- S’adapter aux profils de ses interlocuteurs
- Connaître ses positions
- Déterminer l’objectif de l’échange
- Identifier les attentes de son interlocuteur.
- Exercice pratique : construction de stratégies sur des situations de communication
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S’affirmer dans la communication
- Exprimer des critiques non agressives
- Savoir dire non avec empathie
- Écourter une situation qui se prolonge
- Formuler ses désaccords de manière non conflictuelle
- Instaurer une relation de respect et de confiance avec son interlocuteur
- Jeux de rôle : savoir dire non sans perdre la relation
- Mise en situation : accepter des critiques et y répondre
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Jour 3 : la gestion des conflits : Comprendre les mécanismes de la relation en situation de tension
- Prendre conscience de son fonctionnement en situation difficile
- Connaître les différents types de conflits
- Décrypter leurs mécanismes
- Identifier ses ressources pour éviter les conflits
- Mieux saisir le fonctionnement du groupe et ses interactions en situation difficile
- Savoir écouter les arguments de l'autre et comprendre les messages cachés
- Observer les signes avant-coureurs d’un stress, d’une tension, d’un mal être chez un individu
- Autodiagnostic : bilan personnalisé de ses comportements en situation de crise
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Savoir faire face au conflit et à l’agressivité
- Se positionner face à un conflit
- Rester maître de soi et ne pas rompre le contact
- Répondre sereinement à une attaque : assertivité
- Pratique de la méthode DESC
- Mieux s'affirmer face à un comportement difficile
- Les différentes phases du conflit oral : les 5 étapes d’une situation de conflit, les 4 étapes de l’escalade de l’agressivité
- Exercice pratique : développer sa capacité à gérer ses émotions
- Jeux de rôle : mise en pratique de l’assertivité face à quelqu’un d’agressif
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Élaborer sa boîte à outils à partir de cas concrets
- Développer l’écoute, observer et comprendre le problème
- Prendre la main dans la relation
- Les attitudes pour définir le problème
- Argumenter, négocier
- Aller vers la solution, structurer l’entretien
- Du conflit à la négociation : retrouver le « lien »
- Savoir établir les règles du jeu
- Recadrer et amener l’autre à changer de comportement
- Training : à partir de cas concrets, de situations vécues par les participants
- Conseils individualisés par le formateur pour chaque participants
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Construction d’un plan de progrès personnel
- Définition d’indicateurs de progression
Équipe pédagogique
Cette formation est assurée par une experte dans le domaine commercial et la satisfaction du client.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
- Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard
Qualité et satisfaction
96% des apprenants sont très satisfaits de la formation - 100% des candidats ont acquis les objectifs
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation
Détails sur la certification
- Nous consulter pour aller plus loin.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 6 apprenants
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation.
La formation peut être dispensée intégralement à distance.
Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.