Formation à l'Accueil Téléphonique

Formation de 14h

Formation créée le 26/10/2021. Dernière mise à jour le 31/07/2024.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures

Accessibilité

Oui

Formation à l'Accueil Téléphonique

Formation de 14h


A l’issue de la formation, le stagiaire saura comment adapter son écoute et ses réponses téléphoniques en fonction de la typologie des clients. Points forts / Plus de cette formation : Formation très individualisée pour une efficacité optimale.

Objectifs de la formation

  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients et de ses fournisseurs
  • Acquérir les techniques de communication par téléphone
  • Donner un sens commercial à la prise de commande

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel d’accueil, secrétaires, assistantes commerciales, chargées de clientèle, comptables, techniciens etc...
Prérequis
  • Apporter une documentation relative à son entreprise afin d’étudier l’image à transmettre

Contenu de la formation

Communiquer par téléphone
  • Le téléphone et l’image de marque,
  • Emetteur et récepteur
  • La voix, les mots et l’écoute,
  • Considération et services,
  • Les expressions rassurantes et positives
  • Pratique : Mises en situation, échange entre les apprenants
La structure de l’entretien
  • Préparation de l’entretien
  • Se présenter pour bien accueillir,
  • La découverte et les questions
  • Les signaux d’écoute et la reformulation
  • La solution et la prise de congé
  • Pratique : Mises en situation, simulations d’entretiens téléphoniques
Techniques et réflexes de l’entretien téléphonique
  • Ton et directivité
  • Se responsabiliser sur chaque appel
  • S’adapter à chaque interlocuteur
  • Mise en attente et reprise de ligne
  • Traitement des objections et des réclamations
  • Prise de message
  • Proposition de rappel et orientation
  • Le suivi des appels
  • Pratique : Rédaction d’un document objections/réponses, Mises en situation diverses

Équipe pédagogique

Cette formation est assurée par un expert en Développement Commercial. Ancien cadre commercial

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
  • Attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
  • Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard

Qualité et satisfaction

94% des apprenants sont très satisfaits de la formation - 100% des candidats ont acquis les objectifs

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation
Détails sur la certification
  • Nous consulter pour aller plus loin.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 3 apprenants

Accessibilité

BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation. La formation peut être dispensée intégralement à distance. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.