Formation à l'Accueil Téléphonique
Formation de 14h
Formation créée le 26/10/2021. Dernière mise à jour le 28/09/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire saura comment adapter son écoute et ses réponses téléphoniques en fonction de la typologie des clients. Points forts / Plus de cette formation : Formation très individualisée pour une efficacité optimale.
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients et de ses fournisseurs
- Acquérir les techniques de communication par téléphone
- Donner un sens commercial à la prise de commande
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel d’accueil, secrétaires, assistantes commerciales, chargées de clientèle, comptables, techniciens etc...
Prérequis
- Apporter une documentation relative à son entreprise afin d’étudier l’image à transmettre
Contenu de la formation
-
Communiquer par téléphone
- Le téléphone et l’image de marque,
- Emetteur et récepteur
- La voix, les mots et l’écoute,
- Considération et services,
- Les expressions rassurantes et positives
- Pratique : Mises en situation, échange entre les apprenants
-
La structure de l’entretien
- Préparation de l’entretien
- Se présenter pour bien accueillir,
- La découverte et les questions
- Les signaux d’écoute et la reformulation
- La solution et la prise de congé
- Pratique : Mises en situation, simulations d’entretiens téléphoniques
-
Techniques et réflexes de l’entretien téléphonique
- Ton et directivité
- Se responsabiliser sur chaque appel
- S’adapter à chaque interlocuteur
- Mise en attente et reprise de ligne
- Traitement des objections et des réclamations
- Prise de message
- Proposition de rappel et orientation
- Le suivi des appels
- Pratique : Rédaction d’un document objections/réponses, Mises en situation diverses
Équipe pédagogique
Cette formation est assurée par un expert en Développement Commercial. Ancien cadre commercial
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
- Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard
Qualité et satisfaction
96% des apprenants sont très satisfaits de la formation - 100% des candidats ont acquis les objectifs
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation
Détails sur la certification
- Nous consulter pour aller plus loin.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 3 apprenants
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation.
La formation peut être dispensée intégralement à distance.
Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.