Améliorer le service client
Formation en présentiel ou en distanciel de 7h
Formation créée le 26/10/2021. Dernière mise à jour le 15/05/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le travail personnalisé et la progression dans le déroulement du stage permettent à chaque participant de devenir acteur et gestionnaire de sa propre évolution en matière de posture. L’attitude et la posture assertive permettra de mieux gérer les tensions sans transmettre son propre stress aux différents opérateurs
Objectifs de la formation
- Acquérir la bonne posture / attitude
- Développer la notion de service
- Appréhender l'importance d'un bon relationnel
- Identifier les différents types de communication
- Comprendre les comportements de ses interlocuteurs et s'y adapter
- Traiter avec diplomatie et pertinence les demandes des clients
- Adopter les bons comportements, y compris dans des situations tendues
- Renforcer l’esprit de coopération
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne qui communique en interne et à 'externe avec des interlocuteurs variés et de différents niveaux.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Séquence 1 (3,5h) : Comprendre les fondamentaux de la communication, des postures et des comportements
- Découvrir les bases de la communication : cadre de référence, filtres, distorsions, interprétations
- Savoir accueillir avec le sourire et le regard de circonstance
- Écouter activement et rassurer le client : les 3 niveaux d’écoute
- La communication verbale et non-verbale : comportement, posture, attitude, le questionnement (questions ouvertes / fermées), la reformulation, gérer les silences
- Les réponses aux objections, remarques, refus
- Les situations déstabilisantes : la pratique de l’assertivité vs comportement agressif, passivité, manipulation
- Accepter et recevoir une critique
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Identifier et analyser vos situations difficiles
- Adopter les bons comportements dans une situation difficile : empathie
- Exercice : quel type de communicant suis-je ? (Timide, effacé, un peu abrupte, charismatique, trop extériorisé…) Faire face à une demande compliquée d’un client interne
-
Séquence 2 (3.5h) : Les clés d’un comportement d’une communication réussie
- Se préparer avant le contact client : être proactif
- S’adapter à ses interlocuteurs
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Déterminer l’objectif de l’échange
- Identifier les attentes de son interlocuteur
- Raisonner « gagnant-gagnant »
- Argumenter avec pertinence
- S’affirmer dans la communication
- Gérer ses émotions et son stress
- Informer et conseiller les clients internes en matière d’utilisation et de réglementation
- Instaurer une relation de respect et de confiance avec son interlocuteur
- Mise en pratique : à l’aide d’exemples des participants, adopter une communication plus aisée et plus fluide
- Jeux de rôle : choisir la bonne technique de reformulation et poser les bonnes questions
- Répondre à des remarques ou critiques de façon assertive
-
Synthèse et bilan
- Déterminer les principaux axes de progrès : quels sont les points de vigilance à améliorer pour chacun ?
- Élaboration d’un plan de progrès personne
Équipe pédagogique
Cette formation est assurée par spécialiste de la communication en entreprise et certifié en analyse comportementale en milieu professionnel (Success Insights – DISC de Marston).
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mises en situation, jeux de rôle, ateliers de réflexion
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
- Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard
Qualité et satisfaction
96% des apprenants sont très satisfaits de la formation - 100% des candidats ont acquis les objectifs
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une Attestation individuelle de formation
Détails sur la certification
- Nous consulter pour aller plus loin.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 7 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation.
La formation peut être dispensée intégralement à distance.
Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.