Traitement des Relances Clients par Téléphone
Formation en présentiel ou en distanciel de 7h
Formation créée le 03/11/2021. Dernière mise à jour le 05/01/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l’issue de la formation, le stagiaire saura comment adapter sa communication téléphonique afin d’augmenter l’efficacité de ses relances clients. Formation très individualisée pour une efficacité optimale.
Objectifs de la formation
- Savoir identifier les relances
- Comprendre le rôle de la relance
- Structurer la relance
- Savoir gérer un conflit
- S’approprier les techniques de traitement des relances clients par téléphone
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Secrétaires et personnels en relation avec les clients. Collaborateurs de service clients.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Identifier les relances :
- Sortir les listes des impayés et les relances écrites
- Les différents types de relances téléphoniques
-
A quoi et à qui servent les relances ?
- Améliorer la qualité de service
- Collecter les informations données par les clients en défaut de paiement, transmettre des informations
-
La structure du traitement des relances :
- Déterminer le bien-fondé de la relance téléphonique
- Visualiser rapidement le problème
- Prendre des notes et poser des questions
- Prendre en considération le client
- Faire preuve d’empathie
- Rechercher une solution commune
- Concrétiser la solution
- Remercier
-
Les techniques alternées planifiées :
- Courrier, téléphone, déplacement
-
Préambule à la gestion des conflits :
- Comprendre la notion de conflit
- Se positionner positivement et utiliser un vocabulaire approprié
- Faire la part entre ses émotions et la réalité de la situation
- La menace du contentieux
- La gestion du stress, être toujours prêt et anticiper les situations
-
Comment traiter les confits ?
- Ecouter activement et poser des questions
- Situer le conflit (pouvoir/personnes)
- Revenir à des faits concrets
- Savoir transmettre et collecter les informations
Équipe pédagogique
Cette formation est assurée par un consultant -formateur praticien de l’entreprise, spécialiste de formations axées sur l’outil téléphonique.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
- Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard
Qualité et satisfaction
96% des apprenants sont très satisfaits de la formation - 100% des candidats ont acquis les objectifs
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation
Détails sur la certification
- Vous pouvez suivre la formation : Traiter les appels de clients difficiles.
Capacité d'accueil
Un seul apprenant
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation.
La formation peut être dispensée intégralement à distance.
Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.