Traiter les appels clients difficiles
Formation en présentiel ou en distanciel de 7h
Formation créée le 03/11/2021. Dernière mise à jour le 05/09/2024.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heuresAccessibilité
OuiTraiter les appels clients difficiles
Formation en présentiel ou en distanciel de 7h
Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l'agressivité des interlocuteurs et à la surmonter. A l’issue de la formation, le stagiaire se sera approprié les techniques d’accueil téléphonique en situation difficile. Formation très individualisée pour une efficacité optimale.
Objectifs de la formation
- Gérer l’agressivité et la tension de vos interlocuteurs
- Garder son calme en toutes circonstances
- Rétablir une relation constructive et respectueuse
- Renouer avec une relation de confiance
Profil des bénéficiaires
- Toute personne devant gérer des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles.
- Aucun
Contenu de la formation
Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
- Définition
- Rôle attendu, rôle tenu
- Collaborer en équipe : créer une équipe, visualiser toutes ses équipes, envoyer des messages, mettre des fichiers en communs, lancer une visioconférence, enregistrer, …
- Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.
Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
- Identifier ses comportements "refuge"
- Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité"
- Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
- S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
Faire face à l'agressivité du client
- Se sentir concerné, et non, visé
- Poser les conditions de la communication
- Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
- Écouter, reformuler, relancer
- Traiter en s'engageant personnellement
- Suivre le dossier
Travailler la confiance en soi
- Affirmer sa posture
- Reconnaître ses forces et celles des autres
- Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
- Savoir se ressourcer dans les moments difficiles
- Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
- Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
- Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation
- Nous consulter pour aller plus loin.
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation. La formation peut être dispensée intégralement à distance. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.