Traiter les appels clients difficiles
Formation en présentiel ou en distanciel de 7h
Formation créée le 03/11/2021. Dernière mise à jour le 05/01/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation à la relation client par téléphone vous aide à développer les attitudes et réflexes pour faire face à l'agressivité des interlocuteurs et à la surmonter. A l’issue de la formation, le stagiaire se sera approprié les techniques d’accueil téléphonique en situation difficile. Formation très individualisée pour une efficacité optimale.
Objectifs de la formation
- Gérer l’agressivité et la tension de vos interlocuteurs
- Garder son calme en toutes circonstances
- Rétablir une relation constructive et respectueuse
- Renouer avec une relation de confiance
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne devant gérer des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
- Définition
- Rôle attendu, rôle tenu
- Collaborer en équipe : créer une équipe, visualiser toutes ses équipes, envoyer des messages, mettre des fichiers en communs, lancer une visioconférence, enregistrer, …
- Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.
-
Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
- Identifier ses comportements "refuge"
- Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité"
- Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
- S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
-
Faire face à l'agressivité du client
- Se sentir concerné, et non, visé
- Poser les conditions de la communication
- Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
- Écouter, reformuler, relancer
- Traiter en s'engageant personnellement
- Suivre le dossier
-
Travailler la confiance en soi
- Affirmer sa posture
- Reconnaître ses forces et celles des autres
- Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
-
Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
- Savoir se ressourcer dans les moments difficiles
- Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée
Équipe pédagogique
Cette formation est assurée par un expert en formation des Forces de Ventes et en analyse comportementale.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'auto-évaluation de la formation.
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Répartition théorie/pratique : 30% - 70%
- Matériel : Mise à disposition d'ordinateur, vidéo-projecteur, paperboard
Qualité et satisfaction
96% des apprenants sont très satisfaits de la formation - 100% des candidats ont acquis les objectifs
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Acquisition des objectifs - Auto-évaluation en fin de formation
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une Attestation individuelle de fin de formation
Détails sur la certification
- Nous consulter pour aller plus loin.
Capacité d'accueil
Un seul apprenant
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation.
La formation peut être dispensée intégralement à distance.
Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.