Relation client Premium
Formation en présentiel de 14h + 7h
Formation créée le 15/04/2022. Dernière mise à jour le 05/09/2024.Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(47 avis)
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
21 heuresAccessibilité
OuiRelation client Premium
Formation en présentiel de 14h + 7h
• Comprendre les enjeux des équipes gestionnaires de paie (engagement, proactivité, esprit d’initiative…) • Développer une posture Premium (savoir écouter et reformuler les demandes du client, faire face à la pression, oser et savoir dire non quand cela est nécessaire…) • Développer et entretenir la cohésion d’équipe (partager des valeurs et des règles de fonctionnement communes, gestion de projet, mutualisation…)
Objectifs de la formation
- Développer son sens relationnel
- Acquérir les techniques relationnelles et optimiser le contact client
- Traitement de la réclamation client
- Oser dire non quand c’est nécessaire
- Assurer la relation du client dans la continuité
- Développer la confiance en soi
- S’affirmer et traiter les situations difficiles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Gestionnaire de paie, toutes personnes en contact avec une clientèle prémium
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Développer son sens relationnel
- S’approprier les techniques de communication
- Pratiquer une communication courante et positive
- Savoir synthétiser et clarifier une situation client un peu complexe
Acquérir les techniques relationnelles et optimiser le contact client
- Maîtriser les échanges avec les clients aussi bien à l’oral qu’à l’écrit
- Intégrer le SONCAS pour bien comprendre les besoins et les motivations des clients
Traitement de la réclamation client
- Comprendre l’intérêt de la réclamation
- Appliquer le process du traitement de la réclamation
- Traiter positivement la réclamation : en faire un outil de « fidélisation »
Oser dire non quand c’est nécessaire
- Savoir s’exprimer dans un respect mutuel
- Rappeler les engagements contractuels du client
- Respecter les autres, mais savoir se faire respecter sans briser le lien
- Oser dire les choses : le droit de s’exprimer à égalité
- Avoir plus d’assurance, plus de confiance en soi
Assurer la relation du client dans la continuité
- Être à l’écoute et à la disposition du client
- Comprendre les apports d’un service premium par rapport aux attentes du client
- Pratiquer la reconnaissance client comme interlocuteur unique
- Être facilitateur pour le client
Développer la confiance en soi
- Développer la compréhension au sujet des facteurs de motivation
- Augmenter sa propre capacité de confiance en soi
- Intégrer ses points forts et comprendre ses points d’amélioration
S’affirmer et traiter les situations difficiles
- Développer son affirmation
- Avoir plus d’assurance
- Gérer les situations de tension
- Accepter et franchir les obstacles
- Pratiquer la méthode DESC
Équipe pédagogique
Intervenant : Robert NEMOZ Spécialiste en management et efficacité professionnelle - Certifié DISC de Marston
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire de pré-formation
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Ateliers - Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets - jeux de rôle
- Quiz en salle
- Mise à disposition de documents supports en ligne et papier à la suite de la formation.
- Atelier de réflexion en groupe
- PC individuel avec connexion internet
- Vidéoprojecteur - paperboard
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(47 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation individuelle de formation
Modalité d'obtention
- QCM
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
BM Formation est entouré d'un réseau de partenaires, experts du handicap, contactez-nous pour personnaliser votre parcours de formation. La formation peut être dispensée intégralement à distance. Les locaux de BM Formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.